Поддержка по всем вопросам, касающимся приобретённых позиций, осуществляется в течение 24 часов после оплаты заказа.
Решения в спорных ситуациях принимаются в течение 12-48 часов. Разумеется, на практике проблемы решаются на порядок быстрее.
Перезаклады выдаются только на усмотрение администрации магазина.
1. Как быть в случае ненахода
1.1 Если вы пришли на точку и место вызвало подозрение, либо изменено – необходимо сразу же сделать фотографию, ДО начала поисков.
1.2 Нажмите «СООБЩЕНИЕ» продавцу или откройте «диспут».
1.3 Досконально опишите проблему, укажите последовательность ВСЕХ ваших действий при поиске, начиная с того, как вы приобрели клад.
1.4 Ваше описание проблемы должно быть подкреплено фотографиями с места поисков. Прикрепите МИНИМУМ 2 фотографии, четко подтверждающих совпадение локаций поиска и отсутствие клада.
››› Фотографии - единственное доказательство вашей правоты в спорной ситуации, отнеситесь к процессу фотографирования с ответственностью.
››› Прикрепляйте фото с помощью движка площадки или хостингов turbo.my или gekkk.co.
1.5 При общении с оператором избегайте излишней эмоциональности, излагайте мысли кратко - большое количество сообщений лишь замедлит решение проблемы.
2. Как быть в случае недовеса
2.1 Ознакомьтесь с Правилами Обращения в Поддержку (пункт 4 правил магазина).
2.2 Нажмите «СООБЩЕНИЕ» продавцу или откройте «диспут».
2.3 Предоставьте Поддержке 4 фото следующих предметов, на весах:
››› Монеты номиналом 10₽
››› Неразвернутого клада (в изоленте)
››› Клада в упаковке (в зиплоке)
››› Клада без упаковки
3. Правила поиска и поведения на месте клада
3.1 Снимайте клад аккуратно, по возможности без спешки, оставляя обстановку визуально нетронутой.
››› Не принимаются претензии в случаях вандализма со стороны покупателя
››› Не принимаются претензии по прикопам, если поиски велись неаккуратно (раскидана большая масса земли; раскопаны корни, когда в описании «клад в листве»)
3.2 Ищите клад в светлое время суток. Если вы ищете клад в темное время суток — будьте готовы, что мы попросим вас искать заново клад днем.
3.3 Если по прибытии на место вы заметили, что окружающая обстановка кардинально отличается от изображенной на фото — не трогая ничего запечатлите изменения на фото (общего и крупного плана) и обратитесь в Поддержку Магазина.
4. Правила Обращения в Поддержку
4.1 Претензии принимаются от покупателей с 3 и более покупок в магазине.
››› У вас должно быть не менее 5 покупок на площадке
4.2 Поддержка осуществляется вежливыми операторами, только для вежливых покупателей.
››› Грубый или нецензурный стиль общения лишь прервет диалог, оставив вас с проблемой один на один
4.3 Ваше молчание в чате диспута на протяжении 12 часов приравнивается к отсутствию интереса в решении спорной ситуации.
4.4 Ваша информация по спорной ситуации (фото и описание) должна быть выложена в кратчайшие сроки после открытия диспута.
4.5 Поддержка осуществляется в течение 24 часов после получения адреса и только по открытым заказам.
4.6 При открытом диспуте воздержитесь от новых покупок в нашем магазине.
4.7 Недопустимо: публиковать детали переписки и положительные решения по диспутам; в отзывах или на форумах раскрывать данные купленного у нас товара: адреса, тип, методы заклада.
Вас может ждать отказ в поддержке (и возможно занесение в черный список магазина), если:
4.8 Вы написали отзыв с низкой оценкой без открытия диспута и желания решить проблему (ненаход, вас не устроило качество товара/заклада/упаковки, неверный район, недовес и т.д.).
››› Занижение оценки не выгодно ни вам, ни нам. Любая проблема может быть решена с приятным для вас исходом. Решайте проблему в переписке с магазином.
4.9 Вы допускаете в общении с Поддержкой хамство или оскорбления в адрес магазина или сотрудников, угрожаете негативным отзывом.
4.9 Вы передали детали заказа третьим лицам.
4.10 У вас больше 1 ненахода на 10 заказов в магазине.
4.11 Ваша репутация на площадке не вызывает доверия.
4.12 У вас возникли схожие проблемы с двумя и более заказами подряд.
4.13 Вы заявляете, что «фото будет завтра», «разрядился телефон», «срочно нужно уехать» или проявляете подобную незаинтересованность в оперативном решении проблемы.
5. Скидки для покупателей (Работаем над системой скидок)
5.1 Оставляйте подробные отзывы о приобретенном товаре — они учитываются в нашей системе начисления индивидуальных скидок.
Приятных покупок в Soulmate!
ВРЕМЯ РАБОТЫ ПОДДЕРЖКИ: ПН-ПТ 10.00 - 23.00; СБ-ВС 10.00 - 23.00;
ПО ВЫХОДНЫМ ВРЕМЯ ОТКЛИКА ПОДДЕРЖКИ МОЖЕТ БЫТЬ УВЕЛИЧЕНО
СРОК РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ: ДО 48-Х ЧАСОВ
